一、群众来信来访接待登记制度

（一）接待群众来访是政府机关单位联系群众，体察民情的好机会。凡群众来信要在登记本上编号登记，以保证信访工作的连续性。要热情接待群众，认真耐心倾听群众声音和意见，积极宣传党的政策。

（二）登记内容包括：信访人姓名、单位或家庭住址，信访反映主要问题以及处理结果。登记内容力求完整、准确，不遗漏。

（三）根据群众信访内容事项，凡是能当面给予准确答复的问题，都应以认真负责人的态度向群众解答；不能当面答复的，应说明情况，讲清政策。接待过程要耐心细致，话语和气，不能激化矛盾。

区别不同情况下做必要答复的原则如下：

1、情况清楚、有明确政策规定的，要作明确答复。

2、对情况复杂、涉及其他部门或者没有政策依据的，未经调查核实前，不能发表结论性或带有倾向性的意见，向来访人耐心解释情况。办理完毕后，应及时通知当事人。

3、不属于信访范围的，应向来访人指明解决问题的途径方式和渠道。

4、对来访者要求不符合有关政策规定或者要求过高不能解决的，做出耐心的解释说明。

（四）来访反映的重大问题，信访员要及时报告领导，不得隐瞒不报，不得擅自答复。

二、来信来访报告、承办、转办制度

（一）对群众来信来访反映的问题，必须本着实事求是的原则认真调查，妥善处理。

（二）来信来访需报请领导批阅，让领导能第一时间了解群众呼声，把握信访情况，使群众反映的具体问题得到重视和及时解决。

（三）局办公室、局执法监察股收到或其他单位转来的信件，经登记后及时送分管副局长和局长批阅。

（四）领导批阅后的信访件由局办公室按职能分类送承办股室、二层机构，承办单位负责人签字，并预告处理结果时间。

（五） 领导批阅后的一般信件在7天内处理完毕，急件3天内处理完毕，写出处理结果意见，并由主管领导签字后报局执法监察股、局办公室。

（六） 不属于本单位承办范围的信件送局执法监察股在3天内转交有关单位，紧急事项及时转交，并告知信访人。

三、 矛盾纠纷排查化解制度

（一） 各股室、二层机构，每季度进行一次矛盾纠纷排查、化解活动，切实把矛盾隐患消灭在萌芽、处理在未然。

（二）建立工作台帐，把排查的信访矛盾纠纷，登记造册，经梳理、分类，从中发现倾向性、苗头性问题。

（三）每月召开一次信访形势分析会，进行矛盾纠纷研判，把握工作主动权。

（四） 对排查出来的信访问题，要明确责任领导、责任单位和责任人，限期解决问题，做到早发现、早稳控、早化解。

四、领导包案责任制度

（一）信访工作实行党政一把手负总责，主管领导分管制度。其他领导按照“一岗双责”的原则，负责各分管业务的信访工作。

（二）信访工作实行责任追究制，因工作失误对上访苗头不采取有效措施处理、处理不当，引发越级上访、集体上访的酌情给予单位责任人通报批评；发生赴市、赴省、赴京集体上访、尤其是围堵党政机关的，追究单位主管领导、分管领导和股室负责人的责任，一次通报批评，二次检查、三次撤职。

（三）信访案件的处理实行包案制度，按照分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，谁的问题谁解决的原则，落实领导包案责任制。包案领导要对案件的解决及时进行研究、协调、督促、检查，抓好落实，直到信访问题最终解决。

（四）对于排查出的问题、受理案件必须明确责任领导、明确责任单位、明确责任人，限定时间妥善解决问题。

五、公开承诺制度

（一）承诺目标

不让来访群众受冷落；不让信访事项延误；不让工作的差错发生；不让工作的机密泄露；不让影响团结的言行出现；不让违纪违法的行为发生；不让机关的形象受到影响；不让群众的利益受到侵害。

（二）承诺内容

1、文明接访。对群众来访，态度热情和蔼，让座递水，来有迎声，走有送声，高兴而来，满意而归。对每起来访事项，做到耐心倾听，认真记录。对上访人反映的问题，冷静分析，认真解答或解释，耐心疏导，正面教育，妥善处理。

2、认真履责。凡属本局应该受理的信访事项，做到履行职责，妥善处理。重大、紧急信访事项及时向县委县政府领导报告，并将领导批办意见抓好落实。同时，加强督促检查，还要加强综合信息调研工作，提高信访工作水平。

3、及时交办。坚持落实“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，将群众信访反映的问题按时分解到乡镇及责任单位和有关职能部门。不属国土部门处理的信访件，报经局领导审定后，由局信访办转送相关部门处理，并书面告知来访人。

4、高质办案。及时交办上级转办和县（市）级领导批办的各类信访案件，协助办理重大疑难信访案件，督促办案单位把每件案件都办成“事实清楚，证据确凿，程序合法，结论可靠，手续完备，群众满意”的高质量信访案件。严守工作纪律，做到不吃请、不受贿、不徇私情、不办人情案。如有违反，欢迎举报，一经查实，严肃处理。

5、严格保密。对揭发检举类信访案件，为举报人保密，决不将举报人姓名和检举信涉漏给被检举单位和被检举人。

6、从严问责。对不履行或不正确履行岗位职责、服务承诺，造成不良影响和后果，以及被群众投诉举报，经查证属实的，将严格对有关责任人进行行政问责或作相应的处理。

六、信访工作目标管理制度

为切实保护群众的合法权益，维护改革、发展、稳定大局，根据上级信访工作要求并结合本县实际，特制定信访工作目标管理制度。

（一）坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，把处理实际问题与进行疏导教育相结合，就地解决本乡镇本单位内的信访问题，及时化解矛盾，控制“三访”发生。

（二）建立信访信息排查预测等制度，各股室、二层机构负责人要负责重要信息的报送。每月用书面形式向局信访办汇报一次工作情况。

（三）局办公室负责对来信、来访的拆封、接待、登记、分类、分发、报批、转办、检查、催办、归档等工作。接待和处理人民群众来信（访），应做到热情服务，文明礼貌，对来访人员的陈述进行认真听取并作好登记，必要时制作相应的笔录文书。

（四）信访工作人员对人民群众来信（访）和上级有关部门转办的信（访）案件要认真审查，提出拟办意见，经分管领导、主管领导审查后交相关股室、二层机构办理，并进行督查。对重大、紧急的信访案件，应当及时提出建议，及时报请相关领导作出处理决定，符合立案条件的，经分管领导、主管领导审查后要及时立案调查，结案后，及时将有关资料整理归档。

（五）对群众信访事项，能够当场答复是否受理的，应当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内以电话或书面等形式告知信访人，信访人的姓名、住址不清的除外。信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经主管领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

（六）对信访工作中的失职、渎职行为，严格依照有关法律、行政法规和本条例的规定，追究有关责任人员的责任，并在一定范围内予以通报。

七、信访突发事件和群体性事件应急制度

（一）信息报告

信访突发事件和群体性事件发生后，要立即向上级主管部门处理信访事件和群体事件领导小组办公室报告，最近不得超过2小时，同时通报本级政府。应急处置过程中，要及时续报有关进展情况。

（二）先期处置

信访突发事件和群体性事件发生后，事发地的乡镇负责国土资源部门所在报告突发事件和群体性事件信息的同时，要根据职责和规定的权限启动相关应急预案，及时、有效地进行处置，控制事态。

（三）应急处置

对于先期处置未能有效控制事态的信访突发事件和群体性事件，要及时启动应急预案，由信访工作应急领导小组统一指挥开展处置工作。

  1、立即召开信访工作领导小组会议，通报上访情况和接访情况，分析研究可能出现的重大问题及对策。

2、立即将上访情况和接访情况向市委市政府信访部门或自治区国土资源局报告，请求有关部门给予帮助和支持。

3、立即赶赴事发现场，对已发生的群众集体上访，一定认真对待，做到有访必接，防止矛盾激化，把上访群众稳定在当地。

4、通知有关股室、二层机构，根据职责和任务，立即赴上访现场做好耐心细致的疏导工作。

5、对问题复杂、规模较大的集体上访，局领导一定要亲自出面做工作，及时提出处理意见。

6、坚决劝阻集体赴京、赴省上访；对已进京、进省的集体上访群众，立即通知有关部门并告知县（市）政府信访部门，尽快将他们接回，做好疏导工作。